Después de haber recibido una muy buena atención en el mostrador del aeropuerto , me monté en un avión para un vuelo de muchas horas . El avión era nuevo , con asientos muy cómodos y estaba en óptimo estado . Inmediatamente aparecieron unas ninfas elegantes y súper amables que resultaron ser las aeromozas. El servicio fue inmejorable: una bandeja espectacular con rosa roja y demás ; la comida , deliciosa ; el vino , de primera .Ya yo estaba averiguando cómo hacía para quedarme a vivir en ese SPA volador , cuando una de las ninfas empezó a circular una cestica entre los asientos . A esta altura debería mencionar que mi estándar de comida en el aire es una aerolínea que te ofrece "chicken or pasta" y si te tardas mucho en responder, corres el riesgo de que te peguen la bandeja por la cabeza con todo y la pelota de Spalding ( fría y dura ) que te ofrecen por pan.
Cuando llegó mi turno me quedé simplemente sin habla : en la cestica había pan tierno y caliente. Con este pequeño detalle , esa línea estaba creando lo que se conoce como un Concepto. Los emprendedores de este muy competido Siglo XXI, deben entender que la forma de diferenciarse de su competencia , es descubrir cómo sorprender a sus clientes y ofrecerles elementos de valor , que no esperaban dentro de su adquisición.
En el Modelo Kano de desarrollo de productos, estos se llaman elementos de excitación y tienen la particularidad que , representando un porcentaje muy pequeño del costo total, pueden representar el salto cuántico en satisfacción que une al cliente a la empresa para siempre (en mis cursos y charlas por varios países he repetido este cuento tantas veces que me pregunto si realmente me pasó o lo soñé ).
**En tu nueva empresa, ofrece conceptos. El cliente rápidamente entenderá la diferencia
Columna del Centro de Emprendedores del IESA
Jueves, 15 de abril de 2010
www.elmundo.com.ve
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