Pavel Gómez \\Salida, voz y lealtad

El título de este artículo reproduce al de un influyente libro de Albert Hirschman. Este autor es un economista estadounidense de origen alemán, cuyos trabajos se centran en temas de economía política y desarrollo económico (como parte de su trabajo en esta área vivió en Colombia entre 1952 y 1956). Hirschman estudió en la Sorbona, en la Escuela de Economía de Londres y en la Universidad de Trieste, donde obtuvo un doctorado en economía en 1938. En Italia fue militante del movimiento antifascista y, una vez que estalló la Segunda Guerra Mundial, ayudó a muchos intelectuales y artistas europeos a escapar de los nazis. En 1941 se mudó a los Estados Unidos y allí hizo carrera como funcionario público y como profesor universitario.

En 1970, Hirschman publicó el libro Salida, Voz y Lealtad: respuestas al declive en empresas, organizaciones y países. En este libro, el autor analiza las respuestas de los ciudadanos a la percepción de que una organización (empresa, ONG o gobierno) ha reducido la calidad de sus productos o los beneficios que ofrece a sus miembros. Hirschman encuentra que hay dos tipos de respuestas alimentadas por la insatisfacción: a) la salida, esto es, dejar de comprar un producto, romper una relación contractual o abandonar una organización; y b) la voz, es decir, el uso de la capacidad de comunicación para expresar un reclamo, una crítica o una recomendación de mejora.

Salida y voz son tipos alternativos de respuesta frente a la insatisfacción con los productos, servicios, políticas y actitudes de las organizaciones (o quienes las dirigen) hacia sus clientes, usuarios, militantes o ciudadanos en general. Veamos dos ejemplos.Caso 1: los consumidores o usuarios perciben que una empresa desmejora la calidad de sus productos. Estos pueden optar por dejar de ser clientes de esta firma y sustituir su producto por uno equivalente de otra empresa, o por reclamar directamente a la empresa o indirectamente a través del Indepabis.

La elección entre una u otra vía dependerá de la facilidad de sustitución y del efecto esperado del reclamo.Caso 2: los ciudadanos perciben que un gobierno o partido político lleva adelante políticas contraproducentes para ellos. Estos pueden optar por abandonar el partido y votar por la competencia o emigrar del país, o dar la pelea internamente en el partido o protestar en el país.En el análisis de Hirschman, hay relaciones muy interesantes entre salida y voz como muestras del malestar por ciudadanos, clientes, usuarios o militantes de un partido político.

Así, la elección entre salida y voz como reflejo de la inconformidad dependerá de las ventajas individuales y de los costos relativos de la salida y la voz. Imagínese el caso del servicio público de salud. Frente a un deterioro de la calidad, quienes tengan dinero suficiente o cuenten con un seguro sustituirán los hospitales públicos por clínicas privadas. El mensaje es enviado mediante la salida. Pero quienes tengan bajo ingreso o no estén asegurados, asistirán a hospitales y ambulatorios públicos y expresarán su inconformidad mediante la voz.

Un tercer elemento es la lealtad.En ocasiones tenemos altas barreras para abandonar el país, un partido o un gobierno. Sea por arraigo, patriotismo, vínculos emocionales o fidelidad ideológica. Hirschman argumenta que la lealtad puede tener efectos positivos siempre que haya espacio para la voz: evita o reduce la posibilidad de que los clientes o militantes más preocupados por la calidad abandonen el barco, abriendo espacio a la mejora "desde adentro".Al volver sobre las ideas de Hirschman resulta difícil no pensar en los problemas políticos del país y en la importancia de las elecciones parlamentarias y de los sectores críticos de ambos bandos.

Artículo de opinión
El Mundo, 07 de octubre de 2009
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